Nhân viên chăm sóc khách hàng hay còn gọi là nhân viên quan hệ khách hàng, là một vị trí không thể thiếu trong hoạt động kinh doanh của ngành Nhà hàng – Khách sạn. Vị trí này có nhiệm vụ đảm bảo sự hài lòng của khách hàng và góp phần xây dựng thương hiệu cho doanh nghiệp. Sau đây, hãy cùng tìm hiểu những nghiệp vụ cụ thể của vị trí này nhé!
Nhân viên chăm sóc khách hàng trong NHKS là gì?
Nhân viên chăm sóc khách hàng (CSKH) hay còn gọi là Guest service officer hoặc Guest relations officer (GRO), thuộc sự quản lý của Bộ phận Tiền Sảnh. Đây là bộ phận chào đón khách hàng đầu tiên khi họ vừa đến khách sạn. Hơn nữa, nhân viên CSKH cũng cung cấp những dịch vụ để đảm bảo khách hàng hài lòng nhất từ lúc họ vào khách sạn đến lúc rời đi.
Đối với mỗi khách hàng mà nhân viên CSKH tiếp nhận, họ sẽ phải tìm hiểu thật cẩn thận về đặc điểm, nhu cầu và những lưu ý quan trọng để phối hợp với các bộ phận khác nhằm tạo nên quá trình tiếp đón tốt nhất, những nhiệm vụ này được nằm trong tiêu chuẩn VTOS do đó, nằm vững kiến thức này kết hợp với trải nghiệm thực tế nhiều sẽ giúp nhân viên đạt được nhiều hiệu quả cao trong công việc. Nhiệm vụ quan trọng nhất của nhân viên CSKH là luôn lắng nghe, tiếp nhận, giải quyết phàn nàn và thường xuyên thực hiện khảo sát về mức độ hài lòng của khách.
Nhân viên chăm sóc khách hàng phải luôn lắng nghe và giải quyết vấn đề cho khách
(Ảnh: Internet)
Công việc vụ thể của nhân viên chăm sóc khách hàng
Tùy vào từng môi trường và tính chất công việc của từng nhà hàng, khách sạn, mà công việc cụ thể của nhân viên CSKH sẽ khác nhau. Tuy nhiên, về cơ bản, sẽ có những công việc sau đây:
– Luôn niềm nở, thân thiện chào đón khách hàng khi khách đến và khi khách đi.
– Hỗ trợ bộ phận Lễ tân để nhanh chóng hoàn thành thủ tục check in và check out cho khách.
– Khéo léo trong việc giới thiệu các dịch vụ khách sạn cho khách, để nâng cao doanh thu cho doanh nghiệp.
– Thực hiện các cuộc khảo sát để nhận được đánh giá từ khách, từ đó phối hợp với các bộ phận giải quyết các vấn đề khách gặp phải.
Dựa trên kết quả khảo sát mức độ hài lòng của khách để đề xuất những dịch vụ phù hợp hoặc có phương án cải thiện các dịch vụ.
– Lưu trữ dữ liệu khách hàng và báo cáo cho cấp trên.
Những phẩm chất cần có của một nhân viên chăm sóc khách hàng
Biết lắng nghe và đồng cảm
Khi khách hàng tìm đến bộ phận của bạn, tức là họ đang có sự buồn phiền, không hài lòng hoặc bất mãn khi sử dụng dịch vụ khách sạn. Do đó, nhân viên CSKH được ví như là một “thùng rác cảm xúc” để khách hàng trút bỏ muộn phiền hoặc mong muốn doanh nghiệp lắng nghe cảm nhận của họ. Vì thế, để trở thành một nhân viên CSKH, trước hết bạn phải là một người biết lắng nghe, đứng trên vị trí của khách hàng mà cảm nhận để cho họ những lời khuyên hoặc lời giải thích chân thành. Không được nóng này, thiếu tôn trọng hay thái độ với khách.
Kiến thức về dịch vụ doanh nghiệp và nghiệp vụ chuyên môn
Bạn cần phải nắm vững các kiến thức trong ngành Nhà hàng – Khách sạn, Dịch vụ, để hiểu rõ quy trình vận hành của các bộ phận và giải quyết vấn đề khi phát sinh. Bên cạnh đó, các kiến thức chuyên môn về quy trình giải quyết khiếu nại, quy trình chào đón – tiễn khách, check in check out… bạn cần phải am hiểu và thành thạo. Khách sạn đang kinh doanh sản phẩm,dịch vụ gì nhân viên CSKH cũng phải nắm rõ để tư vấn cho khách.
Nhân viên chăm sóc khách hàng phải luôn niềm nở và luôn sẵn sàng giúp đỡ khách
(Ảnh: Internet)
Kỹ năng giao tiếp lưu loát
Vì là bộ phận tiếp xúc trực tiếp với khách nên bạn cần có kỹ năng giao tiếp để truyền đạt thông tin tốt nhất cho khách. Biết linh hoạt khi giới thiệu dịch vụ, biết lắng nghe và xử lý nhanh chóng vấn đề phát sinh. Kỹ năng giao tiếp ở đây là sự tự tin, nói mạch lạch, tốc độ vừa phải, biết tiếp thu ý kiến của khách, có thái độ thân thiện, nhiệt tình khi trao đổi với họ.
Nắm bắt tâm lý khách hàng
Nắm bắt tâm lý khách hàng là yếu tố vô cùng quan trọng để giúp nhân viên CSKH thoát khỏi các tình huống khó khăn. Bởi khi hiểu được khách phản ứng ra sao, mong muốn thế nào, bạn sẽ đưa ra được những giải pháp tốt nhất để xoa dịu cơn nóng giận của khách hoặc khiến khách hàng phải ngạc nhiên khi họ chưa nói gì nhưng bạn đã hiểu và đưa ra đề nghị.
Tổng kết
Với các thông tin trên đây, bạn đã hiểu hơn về vị trí, công việc cụ thể và phẩm chất cần có của nhân viên chăm sóc khách hàng trong Nhà hàng – Khách sạn đúng không nào? Hiện nay, công việc này cũng thu hút rất nhiều sự quan tâm của các bạn trẻ bởi môi trường chuyên nghiệp và mức thu nhập hấp dẫn. Ngoài ra trước khi có được bộ phận chăm sóc khách hàng thì bộ phận lễ tân là người mang khách hàng lại cho nhà hàng khách sạn, vậy cùng theo dõi những nghiệp vụ, kỹ năng của nhân viên lễ tân nhà hàng khách sạn để tìm hiểu công việc của họ là gì nhé.
Ý kiến của bạn